reklama

A čo si vy myslíte, že my sme tu len pre vás?

Raz za hlbokého socíku sme sa väčšia partia zastavili najesť v reštaurácii pri ceste. Bola úplne prázdna. Sadli sme si a čakali, že niektorá z tých dvoch čašníčok, čo sa opreté o jukebox znudene rozprávajú, predsa len zľutuje a príde sa spýtať, čo si prajeme. Vysielali sme prosebné pohľady ich smerom asi desať minút, keď som sa zdvihol a šiel sa spýtať, či by sme si mohli objednať. Späť som dostal tú pamätnú vetu z titulky.

Písmo: A- | A+
Diskusia  (74)

Bolo to v osemdesiatom druhom. Pred mesiacom som počul tú istú vetu v zelenom. Stál som pri bare. Situácia bola trochu iná, krčma bola plná a čašníčky kmitali. Jednoducho, bolo ich málo, alebo nás veľa - to sa občas nepredvídateľne stáva a viem to rešpektovať. Keby tá brigádnička tak neignorovala naše pohľady, nedbal by som čakať a pozerať na ňu, veď nevyzerala zle a ja som sa nikde neponáhľal. Začal som čo najprívetivejšie: „Slečna, prosím vás, mohli by sme si objednať?" Obrátila sa a odpálila: „A vyzerám snáď, že nemám čo robiť?"

SkryťVypnúť reklamu
Článok pokračuje pod video reklamou

Hrklo mnou, ale upokojil som sa: nikomu z nás by vtedy konflikt nepomohol. Nepovedal som ani slovo a počkal, kým nás neobslúži jej milšia kolegyňa. Na druhý deň som napísal mail kamarátovi, ktorý krčmu vlastní. Až jeho odpoveď ma fakt dorazila. Obhajoval ju, že vraj keby som vedel, ako sa niektorí hostia k tým dievčatám hnusne správajú atď. atď. atď. Vtedy som si uvedomil, že situácia s kvalitou služieb je u nás oveľa horšia, ako som si myslel. Ak ani majiteľ krčmy nevie na ktorej strane má stáť a že čašníčka jednoducho NESMIE takúto vetu vypustiť z úst, potom nám zákazníkom v tom podniku niet pomoci.

SkryťVypnúť reklamu
reklama

Ako by sa tá situácia dala riešiť lepšie? Keby sa k nám sama obrátila hneď ako zachytila náš pohľad, usmiala sa a povedala niečo ako: Prepáčte, mám toho teraz veľa, ale hneď sa vám budem venovať. Veď som videl, že sa nefláka. Zobral by som to nakoniec aj bez toho úsmevu. Ja sa tiež na klientov nevyškerujem od rána do večera. Ale kto ju to má chuderu naučiť? Vyrastala v tomto, je to pre ňu prirodzené.

Nepíšem to preto, aby som sa tu verejne vysťažoval, nemám to fňukanie a brblanie veľmi rád. Rozmýšľam, ako z toho von. Priviedli ma k tomu reakcie na článok Bieda slovenského turizmu. Citujem jednu peknú: „...pre mna to predstavuje "kolorit" mojej rodnej krajiny, ale pre cudzinca je to castokrat velmi neprijemna skusenost, o ktoru sa, samozrejme, nezabudne doma podelit. Preto moji kolegovia radsej ostanu na rakuskej strane..." Väčšina príspevkov vidí toto ako príčinu marazmu, v ktorom sa slovenský turizmus nachádza - a ja s nimi. Ako jednu z príčin.

SkryťVypnúť reklamu
reklama

Myslím si, že pravým dôvodom je, že nevieme ako to robiť lepšie. Ani čašníčka, ani ten majiteľ za to nemôžu. Môže za to 40 rokov socíku. „Čo má čo hrdý robotník niekomu slúžiť!" hrmel hlas ľudu v jednom budovateľskom románe. Slúžili iba tí chudáci na druhej strane ostnatého drôtu vykorisťovaní bezcitnými kapitalistami - my sme to dokonale zabudli. Pokiaľ nevystrčíš z toho marazmu aspoň hlavu von, ani nevieš že v ňom trčíš. A je to dedičné. To ale neznamená, že to máme ďalej trpieť.

Medzičasom západniari vymysleli nástroje na riadenie kvality a manažment sťažností. Banky, mobilní operátori a iní ich sem priniesli a tak sa ich zamestnanci snažia usmievať. Ale západné hov-nou nik nepriniesol do slovenského turizmu, ktorému sa vonku hovorí aj „hospitality industry" - teda pohostinný priemysel. Tiež slovo servis je z latinského serve - slúžiť.

SkryťVypnúť reklamu
reklama

Najjednoduchšia metóda riadenia kvality je počúvať zákazníka. Dnes sa tomu už v hotelierstve nedá vyhnúť. Skúsený turista hľadá dobrý hotel v jemu neznámej destinácii napr. na stránke tripadvisor.com. Visí tam 20 miliónov cestovateľských recenzií - osobných skúseností s jednotlivými hotelmi. Nikto už nemusí veriť tomu, čo o sebe hotely píšu na webe a je ľahké vyhnúť sa tým problémovým. Ku každému hotelu nájdete desiatky hodnotení ľudí, ktorí v ňom spali. Hotelieri sa chvíľu snažili hodnotiace stránky ignorovať - kým to nepocítili na návštevnosti. Pochopili, že spätná väzba hosťa je nástroj riadenia kvality, aj keď kritika bolí. Zanedlho príde doba, keď budú ratingy z tripadvisora sami uverejňovať na svojich stránkach ako značku kvality, lebo je objektívnejšia, ako počet hviezdičiek vyvesených na štíte.

Teším sa na dobu, keď sa hodnotenia objavia aj na slovenských portáloch. Keď na jedálnom lístku nájdem kód reštaurácie a pošlem svoje hodnotenie cez SMS priamo na stránku portálu, kým je zážitok čerstvý. Keď sa ma spýtajú, či som bol spokojný a budú počúvať odpoveď. Keď reštaurácie zavedú kamerové systémy aby videli, či sa čašníci neflákajú, nekradnú a nie sú arogantní k hosťom. Keď si hotelieri začnú objednávať mystery guest (teda špióna, ktorý príde ako hosť a podá im hlásenie). Keď zavedú online a offline dotazníky o spokojnosti. Keď sa profesijné zväzy zobudia zo spánku a definujú štandardy, budú školiť o manažmente kvality a keď zamestnanci hotelov a reštaurácií, vlekári a kúpelníci budú hrdí na to, že slúžia hosťom. Teším sa keď v televízii budú vyhlasovať víťazov o najlepší hotel, reštauráciu, cukráreň atď., a keď tieto budú plné spokojných hostí a tie druhé spolu so starým režimom vykapú.

Máte pravdu, čaká nás dlhá cesta. Ale stačí vykročiť. Múdri vravia: cesta je cieľ. 

Igor Kuhn

Igor Kuhn

Bloger 
  • Počet článkov:  3
  •  | 
  • Páči sa:  0x

Pracujem ako konzultant v turizme. Kto som? Spýtajte sa tých, čo ma poznajú. Ja neviem. Zoznam autorových rubrík:  SúkromnéNezaradené

Prémioví blogeri

Pavol Koprda

Pavol Koprda

10 článkov
Iveta Rall

Iveta Rall

87 článkov
Monika Nagyova

Monika Nagyova

295 článkov
Lucia Šicková

Lucia Šicková

4 články
Karolína Farská

Karolína Farská

4 články
reklama
reklama
SkryťZatvoriť reklamu